“売り買いの数〟だけにとどまらず、“社員の数字〟にも効果を発揮。経営戦略になくてはならないパートナー。

祖父の代から続く創業1930年の精肉卸会社に23歳で入社。抜骨の捌き職人として修行を重ね、肉の知識、技術を学びました。そして、36歳の時に大阪市天王寺区に「やきにく萬野」の1号店をオープン。現在、それぞれスタイルの違う8店舗を展開しています。

当社の強みは、この修業期間で得た食肉の正しい知識と高度な技術力、そして、家業として長年培ってきた酪農家さんとの太いパイプです。丁寧な飼育法で本当に美味しい牛を育てていらっしゃるトップクラスの酪農家さんを選ぶこと。私たちのこだわりはそこから始まります。こうして選ばれた牛を「萬野和牛」と位置づけ、素材を最大限に活かした高度な技術により、自らの手で1本1本骨から捌いていくのです。こうして選別された牛肉部位は、約70種類のメニューとなって店舗へ出荷。お客様の卓上に並びます。

このように匠の技を語るイメージからは少々遠いかもしれませんが、当社では創業当初からシステム化に力を入れています。最初に導入したのは、「萬野屋ご意見番様」という制度。まず、店舗スタッフが初めて来店してくださったお客様の中から一日10名だけを厳選、「私の笑顔のつ～しんぼ」という用紙をお渡しし、スタッフの笑顔を採点していただくというものです。こうして「ご意見番様」になっていただいた方にのみ特典を用意することで、プレミアム感を持っていただくだけでなく、お客様の注文履歴を各店舗間でデータ共有し、どの店舗でもご意見番様の趣向を社員だけでなくアルバイトまで全スタッフがいつでも確認することができますので、来店時に「お飲み物はいつものワインで宜しいでしょうか？」といったホスピタリティの高い接客サービスをご提供しています。このシステムで月300名、年間3,600名の顧客情報を獲得。これを約20年間継続して続けているのですから、今では膨大なデータ量となり、会社の大きな財産となっています。

焼肉店はアナログな世界で、システムに弱い方が多い、それが実情です。今の環境を変えることが面倒くさい、だからシステム化なんて面倒くさい、となってしまうのでしょうが、実際に活用している私にしてみれば、システム化していないことのほうが面倒くさいですね（笑）。

しかし、アナログな部分も大切だと思っています。例えばお客様へのお手紙は、メールやSNSよりも心のこもった手書きが断然いい。私たちはあくまでも接客サービス業ですから、お客様の顔を見て、雰囲気を見て「美味しい」「安い」だけではない空気感を大事にしなければなりません。これは、さきほどご紹介した「ご意見番様」制度で生まれるホスピタリティに通ずるものがありますが、アナログ、デジタルそれぞれの利点を活かし、使い分ければ良いのです。戦術はアナログ、戦略はデジタル。私はそう考えています。

現在、このシステムに大きな不満はありませんが、戦略を練る上で使いこなせばこなすほど、現場レベルでは使い勝手など少しずつ改善していただきたい点が出てきているようです。そういった細かな部分は、インフォマートの担当者の方にご相談すれば、フレキシブルに対応してくださるので頼もしく思っています。これから東京、そして世界へと戦略の目を向ける当社にとって、このシステムはなくてはならないパートナー。ぜひ今後も、ともに成長していければと思っています。