適切な提供時間や食材発注量を店舗ごとに管理。
料理と接客の品質を上げ、リピーター獲得に集中します。

― 従業員の7割が外国の方だとうかがいました。

川口社長：当社のシェフは全員タイ人です。店長も含めて従業員の国籍は不問ですが、自然とタイ人の割合が多くなりますね。外国人アルバイトの中には進学のために来日して半月足らずというスタッフもいます。日本語の勉強をはじめたばかりで、飲食店で働いた経験や、お酒を飲んだこともありません。そんな状況でも一生懸命に働いてくれます。

― 接客などで、多国籍ならではの難しさはありますか？

川口社長：言葉の問題はもちろんありますが、育った環境や文化の違いにも理解が必要です。たとえば日本ではお客様が席についたらまず水をお出ししますが、タイにはないサービスです。接客経験すらないスタッフに、まずそこから教える必要があるため、社員がサポートをしているものの、お客様にご不便をおかけすることもあります。

時には「日本語がぜんぜんできない人を、なぜ雇っているの」というお声もいただきます。そこで、“当店のスタッフは日本語を一生懸命勉強しているところです。ゆっくりお話しいただくか、もしくはタイ語でご注文ください”と口頭でお伝えしたり、店舗によっては貼り紙をしています。

それは、お客様に満足していただき、かつ、従業員がニコニコ働いているのがお店として目指すべき、あるべき姿と考えているからです。たとえばお客様のご来店時に水をお出しするオペレーションは決まりですが、目的ではありません。なぜお出しするのか、それが“おもてなし”だからだと理解できれば、自然に接客として身についていくでしょう。

そのため、日々の行動を振り返るチェックシートを用意して、「楽しく働けたか」「人に親切にできたか」などを書き込むようにしています。

― オペレーション力の向上とは、どういったことですか？

川口社長：生産性を上げるキモは、客数予測を正確にして、それに応じた人員や食材を投入することです。メニューが品切れになればお客様の満足度は下がります。逆に余って次の日に使いまわしたら鮮度が落ち、やはり満足度は下がります。客数も減るでしょう。ロスになって利益を圧迫するかもしれません。このため、我々は1時間あたりの客数予測に力を入れています。過去データや季節変動、直近の傾向などをサポートオフィスが準備し、そのデータも参考にしつつ、店長が客数を予測します。そこから、予測客数に対してお客様にご迷惑をおかけしない標準人員に基づいてスタッフを準備し、どのメニューがどれほど出るか、たとえば100人ならガパオ30人分、パッタイ20人分といった出数率から食材の準備をしています。

その際、各店舗が客数予測に見合った適切な発注をしているか確認するため、発注のシステム『BtoBプラットフォーム 受発注』を使っています。

また、POSレジと発注システムの仕入データを連動させて、ウィークリーで売上全体の原価率と、食材ごとの原価率を自動集計するようにしています。BtoBプラットフォームは多くの飲食店で使われていて、一般的なPOSレジであれば連動できるので助かります。

エビ、タイの食材、タイ以外の食材などの使用数量を見て、発注の異常値を探っています。特に使用量の多いエビや、価格変動が大きい野菜などの正確な原価管理には、システムの活用が欠かせません。新鮮な食材で適正なレシピの料理を出し、お客様満足度を高めるためには必要な管理です。

さらに、お客様の満足度を保つオペレーションがスムーズか、注文を受けてから料理を提供するまでの時間も計測しています。ランチなら8分以内、ディナータイムのドリンクは3分以内にお出しするのが目安です。これが90％以上出来ていれば良しとし、1時間ごとの最大遅延時間もチェックしています。

― 料理の提供時間はどのように測定しているのですか？

川口社長：POSレジをカスタマイズして、オーダー端末から注文を受けたらバーコードを出力するようにしています。料理が提供できたら担当者がバーコードを読み取って、POSで提供時間を計っているのです。店舗数が増えるにつれて、本部ではどうしても現場で何が起きているか細かく把握できなくなります。電話で聞いてみても、実際の状況はわかりません。

お客様に喜んでいただく、タイ料理を普及するといった理念は、目には見えません。実現できているかどうかの判断材料のひとつとしてシステム化して数字を読むことが必要だと思っています。

新しい時代にグローバルに活躍する外食ベンチャーとして

― 社会的にインバウンド需要の増加が注目されていますが、変化は感じますか？

川口社長：在住外国人のお客様は多いですが、現時点で外国人観光客が目立って増えている実感はありません。もちろん観光地に近い店舗では増えつつありますし、在住外国人のお客様対応に加えインバウンド対応は今後、力をいれていきたいところです。

我々の場合、やはり同胞のクチコミもあってタイのお客様は多いです。従業員にとっても自国のお客様に喜んでもらえるのは誇らしいことでしょう。むやみに宣伝に力を入れるより、魅力を高めることで、自然にお客様から選ばれる店でありたいです。

ですから、QSCレベルの向上、特に食材の質をあげ、料理の品質向上に力を入れていきたいですね。たとえば、エビを完全無添加でよりプリプリした品種に変え、肉や麺もより美味しく品質のよいものに少しづつレベルアップしています。薄利多売にはしません。良いものをお客様が許してくださる最大の価格でしっかり売っていく、それが結果としてお客様の満足に結びつくと思っています。