直営・FCの多店舗展開には、本部の強化が不可欠。
IT化で余裕を作り、お客様にわくわく感を提供します。

店舗数が多ければスケールメリットを活かせますが、短期間での大量出店はオペレーションや人材教育が追いつかないと失敗するリスクもあります。バランスを見ながら出店していく予定です。

― フランチャイズチェーン（FC）展開にも力を入れています。

原社長：FCではやみくもに店舗数を増やすのではなく、理念を共有してくださるオーナー様とパートナーシップを結んでいます。FC店舗は今のところ全体の2割程度ですが、外食での最適な比率は5：5だと思っています。本部・直営店とFC店舗が拮抗すれば、お互いに切磋琢磨できるからです。

洪副社長：展開を強化させていくため、FC開発の専門部署も置きました。FC事業をはじめたのは2011年ですが、本格的な取組みは2016年に『BtoBプラットフォーム 受発注』のオプション『FC管理機能』を導入してからです。加速する多店舗展開にシステム化はマストでした。

当時使っていた発注システムは、使い勝手が良いとはいえない仕組みでした。アイテムが増えるたびに本部の担当者がエクセルでマスタファイルを作り、システム会社とひたすらやりとりする必要があったのです。

現場はFAXでの発注に比べれば効率が良いものの、多店舗展開を進める中で本部に負荷がかかりすぎる状況でした。そこで、いくつかシステムを比較検討した結果、『BtoBプラットフォーム 受発注』を選びました。

決め手はいくつかありますが、一番は他社のシステムとのデータ連携で汎用性が高いことです。FC管理や発注業務だけでなく、その先の食材や取引先ごとの原価管理、請求業務、レシピの管理といった展開が期待できました。また、仕入先の約8割がすでに導入済みだったことも理由にあります。先方に新たな負担をかけることなく切り替えることができました。

洪副社長：最近、全店舗に2台ずつタブレットを導入しました。これまでは検品は手書きでメモしてからノートパソコンに入力していたのですが、システムがタブレット操作に対応しているので、その場で作業できます。発注も棚の状態を見ながら行えるようになりました。

原社長：現在は、店舗運営を効率化するさまざまなITサービスが登場しています。導入する際の弊社の判断基準は、それが店の都合ではなく、お客様のためになるかどうかです。たとえばレジ締めやバックヤードの効率化で余裕が生まれることで、お客様へより良い接客ができる。となれば、ある程度コストをかけてでも使えばいいと思うのです。

ですから、個人的にはタッチパネルのオーダーは好きではありませんね。ピンポンと鳴らすテーブルチャイムも、見かけると全部はずしたくなっちゃう（笑）。呼ばれる前に気づくべきなんです。サービス業は、最後は人でしかありません。すべて、自分のやっていることがお客様につながっているかが大切です。

― 企業理念をどのようにスタッフへ浸透させていますか？

原社長：ここ1、2年、内部構築に力を入れています。従業員教育はゴリップカレッジと名づけ、体系化しているところです。重要なのは動機付けです。たった1つのメニュー変更も、なぜ行うのかが伝わらないとオペレーションに力が入りません。もちろん実務も必要なので調理講習会なども開催して、メニューの意味や調理工程を確認しています。

また、マニュアルはクラウド型のツールを使って、写真や動画を入れて作成し、店舗のタブレットに最新情報を配信しています。スタッフがスキマ時間に手軽に学べるようにしているのです。ただ、マニュアルはあくまで新人スタッフが学ぶ、お客様に不満を抱かせない最低レベルの内容です。そこからいかに顧客満足度を高めていくかは、やはり企業理念の教育にかかってきますね。外食の永遠のテーマです。

― 今後の展望をお聞かせください。

洪副社長：これからはコンプライアンスの徹底が一層重要になってきます。特に労務管理を強化し働く環境の改善にここ数年注力してまいりました。福利厚生の改善で、残業を削減、アルバイトへの即日払いもはじめます。人件費は上がりますが、結果として人材の定着率が上がっており、採用面にかけるコストの削減につながっています。社員は200人以上いますが、1年で辞めたのはほんの数人です。おかげさまで人に恵まれていますね。

原社長：お客様に「さすがゴリップだよね」と言われる、わくわく感を提供し続ける企業でありたいです。まずは飽和状態の外食産業の中で、第2エンジンとなる新ブランドをどう作っていくか。半歩先で我々がトレンドを創造し、新しい風を吹かせたいですね。楽しみにしていてください。