取締役副社長 佐渡 祐収氏（以下、佐渡氏）：当旅館は123室あり、道後温泉エリアの中では最大の客室です。道後温泉全体の特徴として、インバウンドのお客様は全体の3～5％と少なめでした。これからは海外のお客様へのアピールが必要でいろいろ戦略を練っていたところに、コロナ禍が来てしまいました。

客室の稼働率は2020年2月まで約70%だったのが、一気にゼロになりました。その後はGoToトラベルで予約数が前年比100％を超えたこともありましたが、最初の緊急事態宣言が発令されてから15ヶ月間で、通算1年間は休んでいる計算です。まさに休館とともに過ごしてきたような感覚で、大変な中ではありますが、お客様に安心してお越しいただくという基本方針は変わりません。

休館中は大浴場を集中工事して、2020年7月にリニューアルしました。洗い場のカランに塀を設置したり、脱衣所のロッカーを間引きして広くしたりしたことで、「大浴場が個室のように使えて、他の方との距離が保てる」と好評です。

佐渡氏：ただ抜本的に変えてしまうと、「ITはロボットだ、旅館業には似つかわしくない」という反発もありますから、少しずつ進めました。まず取り組んだのは、フロントと清掃係の連携です。それまでチェックアウト時のフロントは、ただでさえお客様対応で忙しいのに、清掃係からの「部屋に入っていいか」という確認の電話がひっきりなしにかかる状態でした。それを見て「これは電話でやる必要あるの？」と思い、インターネットでチェックアウトを確認できるシートを作成し、フロントが鍵を預かった際にチェックを入れると、すぐさま清掃係のタブレットに反映される仕組みを構築しました。その結果、電話での確認が激減しました。これぞまさに業務を機械に任せることだという実感が、現場にも徐々に浸透していったのです。

次に着手したのは、客室レストランのオーダーシステムです。それまではお客様からのオーダーをメイドさんが紙伝票に書き、会計係が夜通しパソコンに手入力していたのですが、これもiPodでオーダーが入力されると同時に会計システムに反映される仕組みに変えました。

取締役副社長　佐渡 祐収 氏

料理長：保健所で手引書を出している書類を買って対応しているのですが、やはり大変ですね。調理場の健康管理や、搬入の良し悪し、その解決をどのようにしたかなどを全部チェックして、残しておかなければなりません。仕事以外の業務が増えました。将来的にはこうした業務もIT化できるといいですね。