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株式会社すかいらーく取材日 2015年4月30日

徹底した情報管理で外食業界トップクラスの食の安心・安全を提供

利用サービス 規格書(買い手) | エリア 関東地方 | 
事業内容 フードサービス事業全般、その他周辺事業
株式会社すかいらーく

相次ぐメニュー誤表示や異物混入食物アレルギー事故などを受け、飲食店では「安心・安全」が、店づくりの最重要課題になっている。今やその対応がそのままブランドや店の評価となり、売り上げにも大きな影響を及ぼすようになった。そこで「外食業界でもトップクラスの対応」と名高いすかいらーくに、本部や現場が行っている対策についてお話を伺った。

ココがPOINT!

  • 17,000品目以上の商品規格書を管理。食の安全対策のベースに。
  • 2規格書情報をもとにお客様への情報提供、問い合わせに対応!
  • 3メニュー誤表示の対策として、正確な情報管理が可能!

来店者は年間延べ4億人。膨大な量の食の安心・安全を守る

2015年6月末時点で、すかいらーくグループが運営する店舗数は3,013店舗。年間の来店者数は約4億人にのぼり、提供する食事の量は約10万トンにもおよぶ。膨大な量の食の安全をいかに守り、安心を提供していくか。この重責を担っているのが、ガストやバーミヤンなどを運営する株式会社すかいらーくの品質管理グループである。

1986年の入社以来、その最前線で安心・安全を支えてきた品質管理グループ品質管理チームの担当責任者様はこう話す。 「1975年頃、すかいらーくが30店舗ほどになったときには、すでに細菌検査室ができています。当時は、食中毒や食品事故を起こさないための予防と対応が主な目的でした」

しかし、時代は移り変わり、BSE問題やO157、ノロウィルス、原材料情報の管理など、飲食店が対応すべき範囲は拡大の一途をたどってきた。それに伴い法律も変わった。

「我々事業者は、法律に適合することはもちろん、お客様の多様化したニーズにも迅速に対応する責務があります。そのためには、もはや品質管理部門だけでは完結できなくなっています。マーケティングやメニュー開発、購買、広報などの部署と連携して方針を作り、商品を売らないといけない時代に入りました」

品質管理グループ
担当責任者様

徹底した情報公開を支えるもの

そんな中で、近年すかいらーくが特に力を入れていることの1つに、本部での商品情報の管理がある。

すかいらーくが取扱う製品は、購買品と自社製造品をあわせて年間約7,000~8,000品目。そのすべてについて、「原材料」「原産地」「アレルギー物質」などの情報が記載された規格書(仕様書)を収集し、商品情報を管理しているのだ。集められた情報は様々な食の安全対策のベースになるが、中でもアレルギーを持つ人への情報提供に活かされている。

「株式会社すかいらーくが運営する10ブランドでは、メニューブックで『カロリー』『食塩相当量』、インターネット上ではさらにアレルギー情報として『特定原材料(※1)』を公開しています」

ここまでは他社でも目にする取り組みだが、驚くべきはその先、品質管理チームによる問い合わせ対応の細やかさだ。

「『特定原材料』だけでなく、『特定原材料に準ずるもの(※2)』やそれ以外の原料や添加物などのお問い合わせも、品質管理チームで個別対応しています」

問い合わせがあった際、品質管理チームでは規格書情報をもとに原材料食品添加物特定原材料の情報を提供している。最近は糖尿病などの病気で食事制限がある人から、含有量に関する問い合わせも多く、可能な限りは対応するという。
「情報はメニュー単位ではなく、付け合わせやソースなど食材別にしてご返答しています。例えば、チーズ入りハンバーグであれば、ソースを減らせば、もしくは付け合わせの野菜を食べなければ、お客様はその料理を食べられるかもしれません。『わかりません』と言うのは簡単ですが、可能な限りお調べすることで、そのお客様にご利用いただけるのではないか、何か少しでも弊社の店舗をご利用いただける方法がないか、と考えながらお応えしています」

メニューブックにはカロリーと
食塩相当量を掲載

情報は付け合わせやソースは
別にして提供する

メニュー誤表示対策は、全社で取り組む

また、メニュー誤表示対策についても、情報管理は重要な役割を果たしている。2013年以降、外食業界で相次いで発覚したメニュー誤表示問題を受け、すかいらーくではまずメニューブック・販促物のガイドラインを制定。メニューブックの原案は、このガイドラインと規格書情報などをもとにメニュー開発部で作成する。

「さらに、株式会社すかいらーくのメニュー表示は最終精査を品質管理グループが行うことになっています。印刷の前に、規格書の情報をみながら規格基準チームが全体のキャプションを、品質管理チームが産地を、と手分けしてチェックをしています」

表示の話は、2014年12月に施行された「改正景品表示法」にもおよんだ。

「『改正景品表示法』の「事業者が講ずべき表示等の管理上の措置」の7項目では、事業者は表示の根拠となる情報を確認・共有し、後追いできる体制を整えるよう定められています。弊社は『BtoBプラットフォーム 規格書』を使うことで、根拠の蓄積を行っています。さらに、景品表示法の考え方や、社内ガイドラインを浸透させるために、マーケティングやメニュー開発、購買、生産部など関係部門に対してレクチャーも行っています」

表示のミスを防いで正確な情報を伝えるためにも、また法令順守のためにも、情報管理は欠かせない対応になっているようだ。

セントラルキッチンでは異物混入対策と細菌検査も徹底

本部での情報管理とは別に、忘れてはならないのが、全国10か所にあるセントラルキッチンでの食の安全対策だ。すかいらーくでは、提供する食事の約4割をこのセントラルキッチンで製造している。

工場では製造ラインに入る際の白衣、帽子、マスク、長靴の着用、体調確認や手洗い、長靴の裏の殺菌処理、定期的な検便など厳密なマニュアルが決められており、厳しい衛生チェックが毎日行われている。
さらに、最近注目を集める異物混入対策として、工場責任者と現場従業員のコミュニケーションを重視する施策を強化しているという。

異物混入対策で重要なのは異常に気づいた人が、すぐに上司に報告できるかどうかです。野菜の繊維や肉の筋、魚の骨などの混入も含め、『こんなことがありました。もしかしたらこの製品に異物が入っているかもしれません』と、連絡できる体制があることが大切です。そのために、普段から現場の従業員の方々とライン長が小ミーティングをしたり、面談をしてコミュニケーションを密に行うようにしています。これは意図的な混入を防ぐフードディフェンスにもいきてくると考えています」

さらに、自社製造品と購買品(海外加工品含む)のすべての食品は、一度全国8か所にあるMDセンターに集約され、厳しい検査を受けてから、合格品のみ全国の店舗に配送される仕組みになっている。一度導入された食品も、定期的に抜き取り検査が行われている。

「細菌検査は365日行っています。品目ごとに、細菌検査項目・基準値・検査頻度が決められており、判定基準のパターンは約170種類ほどあります。検査の結果、基準に満たない場合は、使用禁止や導入中止にします」

すかいらーくが検査を行う検体は、年間で約13万検体。想像がつかない人もいるかと思うが、その数は外食企業ではトップだという。

提供する食品の4割を自社の
セントラルキッチンで製造

細菌検査数は外食企業の中で日本一

なぜ食の安心・安全を重視するのか、ということ

他にも品質保証カードや最新のノロウィルス対策など、「そこまでやるのか…」とため息がでるほど徹底した対策を講じているすかいらーく。しかし、その原動力を聞くと、意外にもシンプルな答えが返ってきた。

「『すかいらーくで食べれば安心だ』と、お客様に思っていただいていることが前提にあると思います。その期待に応えるために、何をすべきか考え、基準を作り、行動してきました」

取材の最後、その言葉を表すように、「ぜひ見てほしい」と品質管理グループが大切にしている手紙を見せてもらった。

子供が重度の食物アレルギーを持ち、原材料の問い合わせをしたことのある保護者からの手紙だった。

手紙には、丁寧な調査結果を送ってくれたことへの御礼とともに、親はただ商品にアレルギーの原因物質が含まれるか知りたいだけだということ、他社はここまで情報を開示してくれなかったこと、そして、すかいらーくはこれからも安心して使えます、という感謝の言葉がつづられていた。 特に印象的だったのが、最後に書かれていたコメントだ。

『従姉妹や友達とファミレスへ行くと他の子はその日の気分でメニューを選びます。息子はうどんがほとんど。皆がおいしそうに食べるソフトやケーキもなし。それでもやっぱりみんなと食事に行けると言うだけで楽しそうです。その楽しめる場所が減らなくてよかったです』

外食は、ただ空腹を満たすだけでなく、時にとても特別な思い出になる。“できるだけ多くの人に食べる楽しみを提供したい” “安心して食べてもらいたい”。一見、高度で複雑に見えるすかいらーくの食の安心・安全の取組みは、そんな飲食店にとって重要でシンプルな思いに支えられていた。

品質管理グループの皆さん

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■ BtoBプラットフォーム 規格書

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株式会社すかいらーく

設立1962年(昭和37年)4月4日
事業内容フードサービス事業全般、その他周辺事業
従業員数正社員4,395名/クルー81,108名(2015年12月31日現在)
代表者代表取締役社長 谷 真
本社所在地東京都武蔵野市西久保1-25-8(三鷹 第3オフィス)
企業サイトhttp://www.skylark.co.jp/
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