顧客満足重視のブランド展開には、ITを駆使して集めた情報と、それを活用するアナログな努力が不可欠です。

― マニュアル化できないものを、どのように教育するのでしょうか。

結論から言うと、おもてなしに完全な正解はありません。ですから簡単にこうだよ、と教えることもできません。まずは、その重要性に気づいてもらうことが大切です。

それにはお店の先輩や支配人が、率先しておもてなしを実践して見せることやお客様とのやり取りを見せる中で、自分もお客様とあんな人間関係を作ってみたいと思わせることで、後輩を育成していきます。また、そういうやり取りが見える環境を作ってあげることも大切です。

― 環境を作るとは、どのようなことをするのでしょうか？

おもてなしは、1対1のサービスの提供にあると言いましたが、実はこれにはITとの連動が欠かせません。弊社では、予約や顧客管理システムに『トレタ』や『オープンテーブル』を使っています。 こうしたシステムを使うと、お客様の情報を、メモとして残すことができます。

例えば、あるお客様がいつも特定の銘柄のビールを注文されているとしたら、オーダーに伺った際に「今日も◯◯さんの好きな『水曜日のネコ』を用意していますよ」と、一言お声掛けするとか。あるいは、辛いものをよく頼まれるお客様に、「この料理はもっと辛口にアレンジ可能ですよ」と話しかけてみるとか。注文履歴だけでも、相当な量の情報を得ることができます。

他にも、来店回数を見て、次の来店の際には、席までシェフがあいさつに行ってみようとか、あるいはお客様の予約席の取り方に応じて、テーブル席がお気に入りのようだから、できるだけテーブル席を用意しておこうとか。得られた情報をどのようにホスピタリティに活かすかは、個人のセンスによりますが、少なくとも、これまでマニュアル化されたサービスではできなかった行動ができるようになるわけです。つまり、ITも大切ですが、導入しただけではダメで、それ以上にどれくらいアナログな努力をするかが大切だと考えます。

こうした情報は、これまで店の台帳や個人の記憶によって管理されていました。しかし、どんなにスタッフが優秀でも、仮にお客様が100人来店されたとして、その特徴や好みをすべて記憶することはできません。ですからITを活用して、それらをもれなく記録する、それをまた次の来店時にリマインドすることによって、もっとお客様を喜ばせることはできるのではないかと。

さらに、IT化することによって、お客様の情報を社内で共有できるようにもなります。そうすることで、今度はお客様が業態の異なる系列店に訪れたり、あるいは受付で対応する人間が替わったりしても、元の店と同程度のホスピタリティを発揮できるようになるのです。

― IT化といえば発注のシステム開発にも、力を入れられていましたね。

発注に関してはもともと、社内で独自の発注システムを作っていました。しかし自社開発の場合、システムを運用・管理を維持するだけでなく、機能を新しくしたり、改善したりする度に費用が発生していました。トータルで考えると数千万円、場合によっては億単位のお金がかかったこともあります。

その点、クラウドのシステムであれば、たくさんの企業が日々同じ仕組みを運用しているわけですから、常に試行錯誤と、改良が繰り返されているわけです。弊社では、インフォマートの『BtoBプラットフォーム 受発注』を利用しているので、そういった維持費や開発費の負担は必要なくなりました。

あとは、やはりデータの蓄積ですね。店舗ごとの戦略を立てようにも、店長の感覚論では困ってしまうわけです。もちろん感覚は大事ですが、その感覚の裏にキチンとそれを支えるデータがあって、スタッフにもそれを説明できるようにしておきたい。いまはこのメニューが売れているから、次はこういう商品を入れてもっとお客様に来てもらおう、とか。そのためにどういう販促を打とうかとか、そういう戦略を店ごとに考える。それを支えるのがIT化かなと思います。