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株式会社ワンダーテーブル取材日 2017年7月18日

顧客満足重視のブランド展開には、ITを駆使して集めた情報と、
それを活用するアナログな努力が不可欠です。

利用サービス 受発注(発注) | エリア 関東地方 | 
事業内容 飲食店の経営、フランチャイズチェーンシステムによる飲食店の募集・加盟店の指導
株式会社ワンダーテーブル

シュラスコ料理専門店の「バルバッコア」や、高級骨付き牛肉をじっくり焼き上げるアメリカンスタイルのローストビーフの「ロウリーズ・ザ・プライムリブ」、最近では、ヤッホーブルーイング公式ビアバルである「YONAYONABEER WORKS」など、特徴のあるブランドを展開する株式会社ワンダーテーブル様。そのブランド戦略や今後の展開について、代表取締役社長の秋元巳智雄氏に伺いました。

ココがPOINT!

  • 1クラウドサービスの活用でシステム開発・維持費が軽減
  • 2商品マスタの登録が不要に。実務担当者の作業が大幅に効率化
  • 3システム化によって在庫の適正量を正確に見極める

ホスピタリティが生み出すもの

― まず企業理念について、教えていただけますか?

「企業理念」とは、会社組織が今どういう考えで、どこへ進んでいるのかを示すものです。また働いている人たちにも、この会社でどういう価値観を持って働くべきか、という共通認識を示すことができます。

つまり、会社で行われるすべての取組みが、この理念というベースの上に成り立っているともいえるのです。私たちはこれをフィロソフィー(企業哲学)と呼んでおり、ミッション、ビジョン、バリューズという3つを掲げています。

ミッションは、企業として常に挑戦しつづけることであり、「市場を拓き、嬉しい時間を創る」こととしています。バリューズは、何に価値を見出すかであり、「1、自分を大事にする。2、仲間を大事にする。3、お客様を大事にする。4、社会を大事にする」こととしています。ビジョンは、時代によって見直しますが、今は、「卓越したブランドとホスピタリティで世界のお客様を魅了できる外食企業となる」です。現在は特にホスピタリティを重視しています。

代表取締役社長
秋元 巳智雄様

― ホスピタリティについて、もう少し詳しく教えてください。

ホスピタリティは「思いやり」や「心からのおもてなし」です。よくサービスという大きなくくりのなかに、ホスピタリティがあると考えている方がいらっしゃいますが、我々はサービスとホスピタリティは別であると考えています。

どちらとも、お客様に本当に喜んでいただきたい、という気持ちは大切です。しかし、『ただ喜んで欲しい』という気持ちだけでは達成できないのがホスピタリティです。実際には、美味しい料理と、適切なサービスの提供があって、その土台の上に初めてホスピタリティの取組みが活きてきます。

具体的にいえば「サービス」とは、スタッフからお客様全員へ満足を提供することです。来店されたお客様に対して、笑顔でいらっしゃいませを言いましょうとか、しっかり話をする時に目を合わせましょうなど、基本的な接客もサービスに含まれます。

一方で「ホスピタリティ」とは、その人に対して、何をしたら喜んでくれるかというのを考えた、1対1のサービスです。例えば、常連のお客様に対して、「今日も○○さんのお好きな料理をご用意していますよ」とお声がけするとか。つまり、サービスプラスアルファで喜びや感動を生みだします。

ですから、いくら喜ばせたいと言っても基本のサービスが疎かになっていては成り立たないのがホスピタリティです。しかも、サービスと違い、その場の個人の対応力が求められるので、ホスピタリティについてマニュアル化することはできません。

ロウリーズ・ザ・プライムリブ

ITの活用によってアナログな努力が活きる

― マニュアル化できないものを、どのように教育するのでしょうか。

結論から言うと、おもてなしに完全な正解はありません。ですから簡単にこうだよ、と教えることもできません。まずは、その重要性に気づいてもらうことが大切です。

それにはお店の先輩や支配人が、率先しておもてなしを実践して見せることやお客様とのやり取りを見せる中で、自分もお客様とあんな人間関係を作ってみたいと思わせることで、後輩を育成していきます。また、そういうやり取りが見える環境を作ってあげることも大切です。

― 環境を作るとは、どのようなことをするのでしょうか?

おもてなしは、1対1のサービスの提供にあると言いましたが、実はこれにはITとの連動が欠かせません。弊社では、予約や顧客管理システムに『トレタ』や『オープンテーブル』を使っています。 こうしたシステムを使うと、お客様の情報を、メモとして残すことができます。

例えば、あるお客様がいつも特定の銘柄のビールを注文されているとしたら、オーダーに伺った際に「今日も◯◯さんの好きな『水曜日のネコ』を用意していますよ」と、一言お声掛けするとか。あるいは、辛いものをよく頼まれるお客様に、「この料理はもっと辛口にアレンジ可能ですよ」と話しかけてみるとか。注文履歴だけでも、相当な量の情報を得ることができます。

他にも、来店回数を見て、次の来店の際には、席までシェフがあいさつに行ってみようとか、あるいはお客様の予約席の取り方に応じて、テーブル席がお気に入りのようだから、できるだけテーブル席を用意しておこうとか。得られた情報をどのようにホスピタリティに活かすかは、個人のセンスによりますが、少なくとも、これまでマニュアル化されたサービスではできなかった行動ができるようになるわけです。つまり、ITも大切ですが、導入しただけではダメで、それ以上にどれくらいアナログな努力をするかが大切だと考えます。

こうした情報は、これまで店の台帳や個人の記憶によって管理されていました。しかし、どんなにスタッフが優秀でも、仮にお客様が100人来店されたとして、その特徴や好みをすべて記憶することはできません。ですからITを活用して、それらをもれなく記録する、それをまた次の来店時にリマインドすることによって、もっとお客様を喜ばせることはできるのではないかと。

さらに、IT化することによって、お客様の情報を社内で共有できるようにもなります。そうすることで、今度はお客様が業態の異なる系列店に訪れたり、あるいは受付で対応する人間が替わったりしても、元の店と同程度のホスピタリティを発揮できるようになるのです。

― IT化といえば発注のシステム開発にも、力を入れられていましたね。

発注に関してはもともと、社内で独自の発注システムを作っていました。しかし自社開発の場合、システムを運用・管理を維持するだけでなく、機能を新しくしたり、改善したりする度に費用が発生していました。トータルで考えると数千万円、場合によっては億単位のお金がかかったこともあります。

その点、クラウドのシステムであれば、たくさんの企業が日々同じ仕組みを運用しているわけですから、常に試行錯誤と、改良が繰り返されているわけです。弊社では、インフォマートの『BtoBプラットフォーム 受発注』を利用しているので、そういった維持費や開発費の負担は必要なくなりました。

あとは、やはりデータの蓄積ですね。店舗ごとの戦略を立てようにも、店長の感覚論では困ってしまうわけです。もちろん感覚は大事ですが、その感覚の裏にキチンとそれを支えるデータがあって、スタッフにもそれを説明できるようにしておきたい。いまはこのメニューが売れているから、次はこういう商品を入れてもっとお客様に来てもらおう、とか。そのためにどういう販促を打とうかとか、そういう戦略を店ごとに考える。それを支えるのがIT化かなと思います。

YONA YONA BEER WORKS

国内は身の丈の成長で、海外へは積極的に展開

― 今後の展開について、教えていただけますか?

国内においては、身の丈に合った成長でいいと思っています。なぜなら今後、長い期間で見た時に人口減少で外食全体の市場は落ちていくと考えるからです。その中においても我々は状況に合わせた、私たちらしいブランドを1軒1軒丁寧に作っていきたいと考えています。

一方で、海外はいまアジアを中心にGDPが上がり続け、外食市場も急速に大きくなっています。すでに弊社での展開も国内より海外の店舗のほうが多く(2017年7月現在、世界7カ国で59店舗を展開)海外店は今後も積極的に増やしていく予定です。今後の目標としては、2020年までに、海外10カ国で100店舗。これを目指して展開しています。

特に今、海外では日本食が一番求められていると言っていいでしょう。現在、世界には約9万軒の日本食のお店がありますが、そのうち日本人が関わっているのは約1割、9,000軒ほどだそうです。その他は、日本食をやれば儲かると考えている外国人のお店のようです。

だからこそ、日本人が日本の仕組みで本当の日本食を世界に展開していくことは、とても大切なことだと思います。だからこそ我々も海外展開に注力し、『本物の日本食』を海外で広めていきたいですね。

実務担当者に聞きました
「自社システムからの乗り換えで、
作業負担とコストの大幅な削減を実感しています。」

営業サポート部 担当者: もともとは、自社で開発した発注のシステムを使っていましたが、自社システムの場合、小さな機能改修にも多額の開発コストがかかっていました。

また、商品情報も自社で管理しなくてはならず、商品マスタを手入力で登録しなくてはなりません。メニュー改変など、仕入れ商品が大きく入れ替わる際は、月に200~300件の商品マスタを登録するため、少なくとも時間にして数十時間の作業が発生していました。しかも、登録手順が複雑で、私ひとりしか対応できない状態が長い間続いていたのです。

『BtoBプラットフォーム 受発注』導入後は、商品マスタの登録作業を、取引先が行ってくれます。今では新しい仕入れ商品が上がってきた際、その商品情報を、店舗へ紐付けするだけで完了です。作業時間も1~2日の間にわずか数時間だけで済み、負担も大幅に軽減されています。

営業サポート部 商品サポート担当者: データの活用面では、現場と棚卸や仕入れの見直しに役立っています。弊社では、各店舗に売上げに応じて適正な在庫量を設定していますが、システムの導入によって在庫量が一覧表示されるようになり、見やすくなりました。

各店舗に不足なく商品を行き渡らせることも、お客様の満足度向上には欠かせません。発注のシステムとしてだけでなく、ホスピタリティを下支えするための仕組みとしても導入して良かったと実感することが多いですね。

※写真はイメージです

営業サポート部 
ご担当様

営業サポート部 
商品サポートご担当様

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■ BtoBプラットフォーム 受発注

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株式会社ワンダーテーブル

設立1946年7月30日
事業内容飲食店の経営、フランチャイズチェーンシステムによる飲食店の募集・加盟店の指導
代表者代表取締役社長 秋元 巳智雄
本社所在地東京都新宿区西新宿3-20-2東京オペラシティタワー22F
企業サイトhttp://www.wondertable.com/
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